Phương thức tiếp nhận và giải quyết yêu cầu phản ánh khiếu nại

YaleSmart tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ, phản ánh và khiếu nại liên quan đến sản phẩm khóa điện tử Yale, quá trình mua hàng, lắp đặt và dịch vụ sau bán hàng. Mỗi trường hợp được xem xét dựa trên thông tin giao dịch, tình trạng thực tế và chính sách áp dụng nhằm tìm ra phương án xử lý phù hợp, bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Phương thức tiếp nhận

YaleSmart tiếp nhận yêu cầu, phản ánh và khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh liên hệ chính thức. Khách hàng nên cung cấp thông tin đơn hàng, nội dung cần phản ánh và tài liệu liên quan (nếu có) để thuận tiện cho việc xác minh và xử lý.

Tiếp nhận qua website

Khách hàng có thể truy cập website https://yalesmart.vn/ để tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ và liên hệ với YaleSmart khi cần hỗ trợ. Nội dung yêu cầu cần nêu rõ vấn đề cần giải quyết và thông tin liên hệ để bộ phận phụ trách phản hồi.

Tiếp nhận qua điện thoại

Khách hàng liên hệ hotline chính thức của YaleSmart để trình bày trực tiếp yêu cầu, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, giao nhận, lắp đặt và dịch vụ sau bán hàng.

• Hotline Hà Nội: 0901.772.122 (24/7)
• Hotline Đà Nẵng: 0906.788.959 (08:00-21:30)
• Hotline HCM: 0901.565.878 (24/7)

Tiếp nhận qua email

Khách hàng gửi nội dung yêu cầu hoặc khiếu nại qua email của YaleSmart. Email nên bao gồm họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng (nếu có), nội dung sự việc và phương án xử lý mong muốn. Các hình ảnh, hóa đơn hoặc chứng từ liên quan có thể được đính kèm để làm rõ vấn đề.

• Email: yalesmartvn@gmail.com 

Nội dung tiếp nhận

YaleSmart sẵn sàng tiếp nhận tất cả các ý kiến đóng góp, phản ánh và khiếu nại liên quan đến:

• Chất lượng sản phẩm: Khóa giao sai mẫu mã, sai màu sắc, thiếu phụ kiện; sản phẩm bị trầy xước, móp méo phần cứng; khóa phát sinh lỗi kỹ thuật (bo mạch, đầu đọc vân tay, lỗi cơ) trong quá trình sử dụng.
• Dịch vụ thi công, lắp đặt: Kỹ thuật viên đục khoét cửa không đúng quy chuẩn kỹ thuật; lắp đặt chậm trễ so với giờ hẹn; không hướng dẫn khách hàng cấu hình mã số hoặc cài đặt ứng dụng Yale Home chu đáo.
• Thái độ phục vụ: Hành vi, thái độ ứng xử thiếu chuyên nghiệp, không nhiệt tình của nhân viên tư vấn, nhân viên giao hàng hoặc đội ngũ kỹ thuật viên.
• Chính sách giá và dòng tiền: Sai lệch giá niêm yết trên website, chậm trễ hoàn tiền đổi trả, hoặc các vấn đề liên quan đến hóa đơn tài chính VAT.

Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để quy trình xác minh diễn ra nhanh chóng và chính xác, Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin sau khi gửi khiếu nại:

• Thông tin cơ bản: Họ và tên, số điện thoại dùng để đăng ký mua hàng, địa chỉ lắp đặt khóa.
• Thông tin đơn hàng: Mã đơn hàng, ngày mua hàng hoặc tên model sản phẩm khóa/két sắt đã đặt.
• Bằng chứng xác thực (nếu có): Hình ảnh hoặc video ngắn quay lại tình trạng lỗi kỹ thuật của khóa, vết trầy xước trên thân máy, hoặc lỗi kết cấu đố cửa do thi công. Bằng chứng này có thể gửi trực tiếp qua Zalo để nhân viên thẩm định bắt giữ thông tin ngay lập tức.

Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận và xác nhận thông tin

Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) ghi nhận đầy đủ thông tin phản ánh từ khách hàng và lập hồ sơ khiếu nại trên hệ thống. 

Bước 2. Kiểm tra và xác minh

Bộ phận phụ trách kiểm tra thông tin đơn hàng, cấu hình sản phẩm, tài liệu bàn giao, lịch sử hỗ trợ và các dữ liệu liên quan trong phạm vi cần thiết.

Với vấn đề kỹ thuật, YaleSmart có thể hướng dẫn khách hàng kiểm tra ban đầu, đề xuất kiểm tra trực tiếp hoặc bố trí kỹ thuật viên nếu dịch vụ này được cung cấp. Phạm vi công việc và chi phí dự kiến, nếu có, sẽ được trao đổi trước khi thực hiện.

Bước 3. Đề xuất phương án xử lý

Dựa trên kết quả xác minh, điều kiện giao dịch và chính sách liên quan, YaleSmart thông báo phương án giải quyết phù hợp. Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:

• Giải thích hoặc điều chỉnh thông tin chưa chính xác.
• Bổ sung phụ kiện hoặc xử lý sai lệch trong giao nhận.
• Hướng dẫn sử dụng, kiểm tra hoặc khắc phục lỗi kỹ thuật.
• Kiểm tra, sửa chữa hoặc thực hiện bảo hành theo điều kiện áp dụng.
• Xem xét đổi trả, hoàn tiền hoặc điều chỉnh khoản thanh toán.
• Đề xuất phương án khắc phục khác phù hợp với tình trạng thực tế.

Thông tin phản hồi cần làm rõ kết quả xác minh, hướng giải quyết và các điều kiện liên quan để khách hàng xem xét.

Bước 4. Thực hiện và xác nhận kết quả

Sau khi thống nhất phương án, YaleSmart phối hợp triển khai theo nội dung đã xác nhận và thông báo kết quả qua kênh liên hệ của khách hàng.

Nếu khách hàng chưa đồng ý với kết quả, ý kiến bổ sung sẽ được tiếp nhận để xem xét lại trên cơ sở thông tin và tài liệu liên quan.

Thời gian phản hồi và xử lý

YaleSmart tiếp nhận yêu cầu qua các kênh đã công bố. Các nội dung cần kiểm tra hoặc phối hợp nhiều bộ phận sẽ được thông báo tiến độ cụ thể.

• Thời gian phản hồi ban đầu: Trong vòng 02 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận yêu cầu, YaleSmart sẽ liên hệ lại để xác nhận với Quý khách rằng thông tin đã được đưa vào quy trình xử lý. 
• Thời gian giải quyết các khiếu nại thông thường (Thái độ phục vụ, chậm giờ hẹn, sai lệch thông tin đơn hàng): Xử lý dứt điểm trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc. 
• Trường hợp phức tạp: Nếu cần thẩm định kỹ thuật, chờ linh kiện hoặc phối hợp với đơn vị liên quan, YaleSmart sẽ thông báo lý do và thời gian xử lý dự kiến tiếp theo.

Các mốc trên là thời gian phục vụ dự kiến, không thay thế thời hạn bắt buộc theo quy định pháp luật. Thời gian hoàn tất bảo hành, đổi hàng hoặc hoàn tiền thực hiện theo chính sách tương ứng và phương án đã xác nhận với khách hàng.

Nguyên tắc giải quyết

YaleSmart giải quyết phản ánh, khiếu nại theo các nguyên tắc:

• Khách quan và Trung thực: Việc phân xử dựa trên các bằng chứng thực tế, biên bản đồng kiểm khi nhận hàng, hình ảnh phôi cửa và các cam kết kỹ thuật của nhà sản xuất.
• Bảo mật dữ liệu: Mọi nội dung phản ánh và thông tin cá nhân của Quý khách được bảo mật tuyệt đối trên hệ thống, không chia sẻ cho bất kỳ bên thứ ba nào không liên quan.
• Ưu tiên quyền lợi khách hàng: Trong mọi trường hợp phát sinh sự cố lỗi hỗn hợp, YaleSmart luôn chủ động chịu trách nhiệm và đưa ra các phương án hỗ trợ tối đa để không làm gián đoạn an ninh không gian sống của Quý khách.

Trường hợp chưa thống nhất kết quả

Trong trường hợp phương án xử lý do YaleSmart đưa ra chưa đạt được sự đồng thuận từ phía Quý khách, hai bên sẽ tiến hành gặp mặt trực tiếp tại văn phòng showroom để thương lượng, đối thoại cởi mở và tìm kiếm giải pháp hòa giải chung.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ chế giải quyết tranh chấp phù hợp hỗ trợ theo quy định pháp luật.

YaleSmart ghi nhận ý kiến của khách hàng như một cơ sở để rà soát quy trình bán hàng, lắp đặt và hỗ trợ sau bán hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.